Prise en charge du ticket
La prise en charge d’un ticket se matérialise par un changement de statut (1), qui passe de » Nouveau » à » Ouvert « .
Le ticket est ensuite assigné à un membre de l’équipe de maintenance, responsable de son traitement (2).
La date de mise à jour (3) permet de suivre la dernière action effectuée sur le ticket et d’identifier la date de son dernier traitement.
Commentaire
Les tickets peuvent nécessiter un complément d’information pour être traité. Dans ce cas, l’équipe de maintenance rédige un commentaire de demande et passe le ticket » en attente « .
Modification du statut
Il est possible de modifier le statut du ticket. Par exemple, un ticket peut passer au statut résolu quand il a été corrigé.
Notification
Toutes les actions effectuées sur les tickets sont enregistrées dans le journal d’audit.
En filtrant sur le type d’événement « Admin : Tickets « , ainsi que sur la période souhaitée, vous pouvez effectuer une recherche précise des activités liées au ticketing.
Chaque ligne indique :
- la date et l’heure de l’action,
- son auteur
- le détail de l’événement (création, mise à jour, commentaire, etc.) avec son numéro
Notification par email
À chaque modification du statut d’un ticket (prise en charge, mise en attente, résolution, clôture…), son auteur reçoit une notification par email.
L’en-tête du message synthétise l’action effectuée sur le ticket.
Un bouton » Voir le ticket » permet d’accéder directement à celui-ci.
En pied de message, un récapitulatif mentionne l’identifiant du ticket ainsi que la date et l’heure de l’action.
